本網(wǎng)訊（通訊員 黃國(guó)旺 趙紅偉）一場(chǎng)“溫暖守護(hù)”、一次“婉拒謝意”的溫暖故事，近日發(fā)生在工商銀行揚(yáng)州分行。員工憑借專業(yè)敏感，為客戶成功維權(quán)后，卻婉拒了其謝意。這件小事，展現(xiàn)了金融服務(wù)的溫度，更折射出國(guó)有大行守護(hù)百姓錢袋子的大擔(dān)當(dāng)。

守護(hù)財(cái)產(chǎn)：于細(xì)微處見(jiàn)擔(dān)當(dāng)

1月12日，客戶朱阿姨來(lái)到工行揚(yáng)州分行高郵海潮支行打印銀行卡流水。面對(duì)密密麻麻的交易明細(xì)，她一時(shí)難以理清頭緒。這一細(xì)節(jié)被細(xì)心的大堂工作人員察覺(jué)，便主動(dòng)上前提供幫助。在逐項(xiàng)講解過(guò)程中，大堂經(jīng)理敏銳注意到賬單中連續(xù)出現(xiàn)11筆來(lái)自某線上平臺(tái)的保險(xiǎn)扣費(fèi)，便立即向朱阿姨提示。朱阿姨焦急地表示這些扣款她知道，但實(shí)際并非她的意愿，之前曾多次聯(lián)系平臺(tái)嘗試退款，都因溝通不順未能解決。

面對(duì)朱阿姨的困境，大堂經(jīng)理沒(méi)有絲毫推脫，當(dāng)即表示將協(xié)助處理。在與平臺(tái)客服溝通初期，對(duì)方態(tài)度敷衍、試圖推諉，面對(duì)阻力，大堂經(jīng)理主動(dòng)接過(guò)電話，清晰地表明立場(chǎng)，并明確指出，若無(wú)法妥善解決，客戶將會(huì)向金融監(jiān)管部門反映。最終，憑借專業(yè)的溝通和堅(jiān)決的態(tài)度，平臺(tái)終于同意為朱阿姨辦理全額退款。成功解決問(wèn)題后，大堂經(jīng)理并未就此結(jié)束服務(wù)。趁這個(gè)機(jī)會(huì)，他們又耐心地向朱阿姨講解了幾個(gè)關(guān)鍵的手機(jī)使用注意事項(xiàng)：如何辨別正規(guī)應(yīng)用下載渠道、不點(diǎn)擊不明鏈接、定期檢查自動(dòng)扣費(fèi)項(xiàng)目等。

為表達(dá)感激之情，次日，朱阿姨專程購(gòu)買了水果送到網(wǎng)點(diǎn)。這份樸實(shí)的心意，卻被工作人員溫暖婉拒：“守護(hù)客戶財(cái)產(chǎn)安全是我們的責(zé)任，您的認(rèn)可就是最好的鼓勵(lì)?！?/p>

跨越鴻溝：聚焦“智慧助老”志愿服務(wù)

在數(shù)字化時(shí)代，老年人面臨的挑戰(zhàn)不僅限于像朱阿姨遇到的非自主扣費(fèi)。面對(duì)智能手機(jī)、線上支付等新技術(shù)，不少老年朋友常感到無(wú)從適應(yīng)，甚至可能因不熟悉規(guī)則而面臨風(fēng)險(xiǎn)。幫助銀齡群體跨越“數(shù)字鴻溝”，已成為社會(huì)關(guān)切的重要議題。

為此，工行揚(yáng)州分行近年來(lái)著力打造“智慧助老”志愿服務(wù)品牌，讓金融科技的發(fā)展紅利真正惠及老年群體。無(wú)論是網(wǎng)點(diǎn)廳堂的隨時(shí)答疑，還是深入社區(qū)的集中輔導(dǎo)，志愿者們始終耐心細(xì)致，熱心解答老年人在使用智能手機(jī)、辦理線上業(yè)務(wù)中的各種困惑。他們指導(dǎo)手機(jī)銀行操作、線上生活繳費(fèi)、預(yù)約就醫(yī)等實(shí)用功能，同時(shí)不忘貼心提示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。這種“面對(duì)面、手把手”的暖心服務(wù)，切實(shí)解決了老年人的實(shí)際困難，贏得了眾多老年朋友的認(rèn)可與歡迎。

服務(wù)初心：扎根地方的情懷與溫度

從網(wǎng)點(diǎn)幫助客戶據(jù)理力爭(zhēng)、追回?fù)p失，到分行范圍內(nèi)如火如荼的“智慧助老”志愿服務(wù)，揚(yáng)州分行用行動(dòng)證明，國(guó)有大行的擔(dān)當(dāng)，既體現(xiàn)在守護(hù)客戶資金安全的“硬實(shí)力”上，也蘊(yùn)含在跨越數(shù)字鴻溝、傳遞金融溫暖的“軟服務(wù)”中。

未來(lái)，工商銀行揚(yáng)州分行將繼續(xù)秉持這份責(zé)任與情懷，以更專業(yè)的素養(yǎng)、更敏銳的洞察和更堅(jiān)定的擔(dān)當(dāng)，為廣大客戶筑牢安全防線，為老年群體點(diǎn)亮數(shù)字生活，書(shū)寫更有溫度的金融篇章。