本報訊（通訊員 梁克水 蔡雨）2025年，工商銀行山東省臨沂市商谷支行始終堅持以人民為中心的服務導向，堅持以客戶需求為導向，通過優(yōu)化服務流程、強化員工能力、深化科技應用、細化客戶關懷等舉措，全面提升網(wǎng)點服務質(zhì)效，客戶滿意度穩(wěn)步提升，服務口碑持續(xù)向好。

優(yōu)化服務流程，提高辦理效率。該行科學劃分廳堂功能區(qū)域，明確各崗位職責，確?？蛻魪倪M門到業(yè)務辦理全程順暢。大堂經(jīng)理嚴格執(zhí)行“首問負責制”，主動識別客戶需求，引導客戶使用自助設備或線上渠道，確保業(yè)務辦理高效準確，減輕柜面壓力；客戶經(jīng)理定期巡視等候區(qū)，及時提供二次分流或個性化服務。針對業(yè)務高峰期，靈活調(diào)配人員支援，設置高低峰提示牌，安排專人負責客戶情緒安撫，確保等候客戶得到及時關注。通過合理規(guī)劃窗口開放數(shù)量，有效縮短客戶等待時間，提升服務體驗。

強化員工培訓，提升服務技能。該行充分利用晨會、夕會時間，組織員工學習服務禮儀、業(yè)務技能及溝通技巧，重點強化應急處理能力和客戶情緒管理。通過案例分析、情景模擬等方式，讓員工深入理解“以客戶為中心”的服務理念。同時，針對老年客戶、小微企業(yè)主等不同群體，制定差異化服務話術和流程，確保每位員工都能提供精準、高效的服務。此外，該行還定期組織業(yè)務技能考核，督促員工持續(xù)提升服務水平，確保各項業(yè)務辦理規(guī)范、準確。

深化科技賦能，優(yōu)化服務體驗。該行充分發(fā)揮智能設備優(yōu)勢，引導客戶使用智慧柜員機、手機銀行等辦理業(yè)務，減少人工干預。員工通過企業(yè)微信群、線上預約、手機銀行等平臺，實時解答客戶咨詢，推送個性化金融產(chǎn)品信息。針對老年客戶，增設適老化服務設施，如老花鏡、愛心扶手等，并安排專人一對一協(xié)助操作智能設備或柜臺辦理業(yè)務，確?？萍挤詹坏絷牎Ｍ瑫r，加強設備日常維護，確保各類自助終端運行順暢，為客戶提供便捷高效的服務體驗。

細化客戶關懷，增強服務溫度。該行注重服務細節(jié)，在廳堂配備便民藥箱、飲用水、充電設備等，滿足客戶多樣化需求。員工主動為等候客戶提供金融知識微沙龍，講解防詐騙技巧或理財常識，增強互動性。針對特殊群體，如孕婦、殘障人士等，開辟“綠色通道”，提供優(yōu)先服務。此外，該行還通過定期回訪、節(jié)日問候等方式，加強與客戶的情感聯(lián)結，提升客戶忠誠度。在日常服務中，員工主動觀察客戶情緒變化，及時提供暖心關懷，確保每位客戶都能感受到真誠與尊重。

臨沂商谷支行通過一系列扎實有效的舉措，將服務理念轉(zhuǎn)化為實際行動，實現(xiàn)客戶滿意度的持續(xù)提升。下一步，該行將繼續(xù)以客戶需求為核心，不斷創(chuàng)新服務模式，優(yōu)化服務流程，為打造區(qū)域一流服務品牌而不懈努力。