央行監(jiān)管的沙箱項目《遠程視頻銀行服務》已正式出盒，為推動金融行業(yè)遠程銀行應用及音視頻創(chuàng)新實踐，9月19日北京金融科技產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主辦的“遠程銀行及音視頻應用創(chuàng)新實踐工作會”在上海召開，會上就遠程音視頻金融創(chuàng)新應用展開交流探討。 

按照中國銀行業(yè)協(xié)會最新發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2023）》，截至2023年末，已有31家銀行客服中心更名為遠程銀行中心，同比提高10個百分點。另有12家銀行客服中心計劃更名遠程銀行中心，同比提高1個百分點。以此來看，遠程銀行仍有較大的發(fā)展空間和潛力。從行業(yè)和銀行來看，要進一步推動銀行發(fā)展遠程銀行，各商業(yè)銀行還需要創(chuàng)造哪些共識，解決哪些問題。 

“發(fā)展遠程銀行不等于弱化線下布局” 

商業(yè)銀行發(fā)展遠程銀行，旨在突破傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點的地理和人力資源限制，通過線上渠道，為客戶提供便捷和個性化的服務，實現(xiàn)客戶服務的延伸。據(jù)介紹，遠程銀行應定位為一個培育、服務和長期陪伴客戶的綜合平臺，主打陪伴式服務經(jīng)營模式。 

從實踐落地來看，目前發(fā)展遠程銀行的銀行類型仍以國有大行和股份行為主，輔以部分城商行和農(nóng)商行。不過，中小銀行本地化程度比較高，也更能接近本地的客群，疊加中小銀行數(shù)字化團隊建設(shè)較弱，且資金承受能力有限，中小銀行是否具有發(fā)展遠程銀行的必要性？ 

對此，騰訊金融云副總經(jīng)理王豐輝表達了自己的觀點：對于中小銀行而言，從長遠來看發(fā)展遠程銀行具備一定的必要性，可以提升服務效率和客戶體驗。因為遠程銀行旨在解決與客戶端對端、面對面的遠程交互問題。王豐輝進一步解釋，手機銀行注重自助性，然而自助并不等同于良好的服務體驗。隨著遠程音視頻等技術(shù)發(fā)展，可以幫助銀行構(gòu)建面對面的服務，為客戶提供更多選擇的同時，讓終端客戶感受到溫情服務。另外，遠程銀行一定程度減少客戶臨柜服務次數(shù)，降低客戶獲取金融服務成本，同時通過高效集約的方式開展服務，可以進一步提供7*24小時金融服務，提升金融服務的可得性。 

針對未來線下網(wǎng)點和遠程銀行的關(guān)系，交通銀行營運部清算服務產(chǎn)品部高級經(jīng)理高峰認為，發(fā)展遠程銀行不等于弱化線下布局。在網(wǎng)點綜合化轉(zhuǎn)型過程當中，交行提出五個協(xié)同。其中一個重要的協(xié)同就是線上和線下的協(xié)同，強調(diào)兩者之間并行相互補充的方式發(fā)展。 

“比如有些復雜性的業(yè)務，客戶遠端通過交通銀行‘云上交行’視頻服務和線下網(wǎng)點形成互補性服務，避免客戶多跑和反復跑的問題?！备叻灞硎荆袄缥鞑科h的縣域沒有設(shè)交行網(wǎng)點，一些客戶也在使用‘云上交行’，這就很大程度解決了地域、時間和空間的限制。還有許多新市民群體，下班時網(wǎng)點都關(guān)門了，遠程銀行就可以延長銀行的服務時間。” 

展望未來，高峰認為，遠程銀行的概念和內(nèi)涵還在不斷地延展和發(fā)展，可能涉及語音、文字、坐席等模式。未來隨著技術(shù)發(fā)展，也不排除部分虛擬營業(yè)廳等新興模式也歸入遠程銀行大類。 

遠程銀行音視頻技術(shù)正持續(xù)突破 

交通銀行金融科技部副總經(jīng)理孫莉在演講中指出，遠程音視頻銀行是將實時音視頻互動技術(shù)與銀行金融業(yè)務場景相結(jié)合的創(chuàng)新應用，提升了金融服務的普惠性、可得性。目前各行在理財、信貸、客服、風控、營銷等領(lǐng)域積極探索遠程音視頻銀行應用創(chuàng)新，但如何打造合規(guī)、安全、多渠道協(xié)同的遠程音視頻銀行服務體系仍有挑戰(zhàn)，在整體架構(gòu)設(shè)計、技術(shù)要求、服務質(zhì)量、安全可靠等方面亟需頂層設(shè)計指導。 

對于發(fā)展遠程銀行，王豐輝在會上也坦言技術(shù)和業(yè)務端需要持續(xù)突破。在業(yè)務側(cè)，金融機構(gòu)內(nèi)部對是否構(gòu)建一個遠程銀行要達成共識，而共識的達成，實際上是銀行對內(nèi)部業(yè)務和場景予以梳理的過程。如果商業(yè)銀行要建立一個音視頻中臺，并非簡單將業(yè)務從原來的柜面遷移到音視頻渠道，還面臨著業(yè)務流程重塑等問題。 

另外，銀行有非常多的場景，而這些場景需要的能力并不是單一的，需要音視頻通話的能力、即時通訊的能力、流媒體分發(fā)的能力，如何搭建全行統(tǒng)一的音視頻中臺是一大難題。“這也是騰訊云一直想解決的問題，我們現(xiàn)在把這些能力統(tǒng)一打包在一套RT-ONE?的SDK下面，把這三張網(wǎng)絡整合成一個網(wǎng)絡，底層技術(shù)復用。同時騰訊云音視頻TRTC為金融客戶提供的金融專區(qū)，基于全球的鏈路加速網(wǎng)絡，提升視頻通話質(zhì)量，也是金融客戶比較關(guān)注的基本能力”，王豐輝表示。 

而從技術(shù)視角來看，在網(wǎng)絡加速鏈路、通話質(zhì)量和安全性方面，解決弱網(wǎng)、延遲、噪音等方面，技術(shù)也在持續(xù)突破。王豐輝認為，AI大模型的加持，能夠加快遠程音視頻技術(shù)的發(fā)展。 

“例如降噪的問題，行業(yè)原來也是用AI解決降噪的問題，但是降噪的效果不明顯，AI大模型出來后我們發(fā)現(xiàn)可以用神經(jīng)網(wǎng)絡，可以做到30-40db的降噪深度，甚至80db的電鉆音都可以降下來。”王豐輝表示，“由于遠程銀行是把線下的場景挪到線上，需要不斷提升真假用戶的識別率，原來的識別模型可能類似于決策樹的模型，這個算法沒辦法自學習?，F(xiàn)在有了AI大模型之后，可以實現(xiàn)自學習，只要一兩個惡意樣本就能獲得特征，極大地提高了檢出率?！?/p>

（ 來源： 中國經(jīng)濟網(wǎng) ）